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Prima di avviarci a studiare le tecniche per attrarre nuovi clienti e poi chiudere contratti, è indispensabile chiarire alcuni aspetti che, chi mi legge, deve considerare primari.

Per farlo voglio fare riferimento ad esempi semplici e legati alla vita personale di ognuno di noi, perché credo che solo così sia possibile comprendere a fondo cosa significhi legame tra il Commercialista ed il Cliente.

Nella mia nuova guida del Marketing per Commercialisti mi troverete spesso ad utilizzare frasi quali “Dovete far star bene il Cliente”, oppure “Voi non vendete servizi, ma risolvete problemi”, o anche “Dovete pensare agli interessi del Cliente prima che ai vostri”, e queste potranno sembrarvi slogan pubblicitari, ma in realtà sono le basi per poter riacquisire la dignità perduta vendendo servizi a prezzi sempre più bassi. E voglio essere ancora più incisivo nella mia introduzione: non voglio assolutamente che nessuno di voi pensi che la dignità sia solo di chi ha successo di clienti o riesce a spuntare parcelle elevate: qui parliamo di rapporto Commercialista/Cliente in termini personali, qui, al di là degli aspetti economici che saranno comunque essere presi in considerazione in altre parti della guida 2021, mi riferisco al fatto che il Professionista deve rendersi conto che ha effettivamente in mano la vita delle persone che segue, le quali, se mal consigliate, potrebbero subire conseguenze gravissime e, consapevoli di questo aspetto, si affidano al Commercialista con grandi aspettative.

La domanda è: conosce il Commercialista queste aspettative?

Se la risposta è “Io so bene di quali soluzioni tecniche ha bisogno il mio Cliente perché ho scritto tutto in un contratto”, allora è importante leggere bene tutto quello che seguirà perché le aspettative di cui parlo io sono tutte quelle che nessuno mai metterà in un contratto, perché non riguardano scadenze o adempimenti, ma i motivi per cui una persona non dorme la notte.

Se tutto questo ti sembra eretico o poco professionale, dopo aver considerato che chi scrive ha sperimentato ciò che dice in realtà importantissime per oltre 20 anni, ora scegli: faccio uno sforzo per capire cosa mi sta dicendo chi i risultati li ha ottenuti e mi fido di chi ha aiutato centinaia di colleghi ad avere successo sul mercato creando la rete più innovativa che c’è in Italia, oppure rimango con le mie idee ed affronto il mondo chiuso nel mio studiolo a fare il generico.

Scegli, questa libertà c’è ancora.

 

Perché tu non dormi di notte?

Prima di rispondere a questa domanda voglio chiarire che in questa guida io mi rivolgerò al lettore dandogli del tu. Lo faccio perché se fossimo l’uno davanti all’atro farei così, perché ho fatto sempre così, perché so bene quando è giusto mantenere certe distante e quando, invece, la semplicità nella relazione è funzionale per ottenere risultati.

Se ora tu entrassi in una mia aula fisica, oppure se tu fossi al telefono, io ti chiederei “Per lei sarebbe problema se ci dessimo del tu visto che stiamo collaborando per un unico interesse?”

Queste mie righe valgono per la domanda che non posso porgerti personalmente e assumo come valida la risposta affermativa che oggi, al 100%, mi è stata confermata.

Ed ora veniamo a noi. Tutti giorni mi chiama un Commercialista e mi chiede informazioni sulla rete professionale dei Finanzialisti, come entrarci, che impegni comporta, i vantaggi…

Ovviamente sembrerebbe logico a quel punto dare una veloce risposta per approfittare dell’interesse dimostrato. Per esempio: “Per diventare un Finanzialista è necessario fare un corso che costa X, le mando l’offerta”.

Credo che tutti i lettori di questa guida procedano così nel contatto con nuovi clienti, e tutti sanno che, una volta inviata l’offerta, spessissimo il Cliente non si fa più sentire e sparisce.

Allora chiediti una cosa molto semplice, magari immedesimandoti nel Commercialista che mi ha chiamato: se ha alzato il telefono per chiedermi come entrare in una rete professionale è perché ritiene che in tale rete possa trovare “lavoro” e questo mi porta a pensare che egli preveda che in un dato periodo i suoi clienti non siano più sufficienti per soddisfare le sue aspettative. Ma la cosa da scoprire è: se il suo lavoro dovesse calare, quali sarebbero gli effetti negativi conseguenti che lo preoccupano veramente, che non lo fanno dormire la notte?

I Clienti sono persone e le persone sono tutte diverse, con aspettative ed anche paracaduti diversi.

Ci sono Commercialisti che hanno patrimoni importanti e quindi la perdita di lavoro la vivrebbero come una perdita di prestigio. Altri che invece sarebbero in difficoltà finanziaria e, magari, stanno affrontando delle spese e devono rimborsare finanziamenti bancari. Solo questi due casi ti mostrano come l’approccio alla soluzione sia diverso per l’uno e per l’altro e di ciò devi tenerne conto.

Allo stesso modo, quando ti chiama un Cliente e ti chiede, per esempio, un business plan, ti chiedi mai (al di là della evidente necessità di farsi finanziare) che cosa gli passa per la testa, con quali paure stia convivendo e se quelle paure tu gliele puoi levare?

Ci sono imprenditori che si sono tolti la vita perché, oberati dai debiti, avevano vergogna a confessare il loro insuccesso ai familiari e tu chiediti da quanti mesi, se non anni, questi signori avevano gli incubi notturni.

Certo, sono casi estremi, ma li ho voluti citare perché tu comprenda a fondo che il Cliente quando ti parla di un problema, in realtà ti sta segnalando, semmai, la causa, ma non l’effetto che lo preoccupa.

“Dottore ho bisogno di un business plan per avere credito dalla banca perché devo pagare le tasse” non è il problema.

Il problema potrebbe essere (ed è compito tuo scoprirlo): “Se la banca non mi finanzia, avendo i miei clienti che contemporaneamente saltano le RIBA, sarò costretto a ridurre il personale e questa cosa mi pesa moltissimo in quanto sono persone cresciute con noi in azienda”.

A quel punto tu non gli vendi più un business plan (che comunque tecnicamente devi saper fare alla stragrande), ma gli vendi la possibilità di non vivere l’onta di aver tradito la fiducia dei suoi dipendenti.

Quanti casi ti potrei fare? Centinaia, potrei scrivere libri, ma lascio alla tua fantasia questa incombenza.

Non vendi servizi, vendi soluzioni ai problemi e, se conosci il problema, vendi più facilmente ed ora ti spiego perché visti i periodi che stiamo attraversando.

 

Le persone si fidano di chi parla come loro e le asseconda

Vedremo in altri articoli della guida 2021 molti aspetti del rapporto personale tra Commercialista e Cliente, e vedremo anche come trattare varie tipologie di persone, ma qui voglio spiegarti perché se riesci a scoprire i problemi del tuo interlocutore vendi di più.

Ti faccio uno schema semplice, senza troppe parole. Avremo tempo per approfondire.

1. Le persone sono inizialmente diffidenti (cervello rettile)
2. Se sei riuscito con un buon marketing a farti contattare diciamo che sei anche riuscito ad abbassare un poco le difese del tuo interlocutore
3. Considerata la delicatezza degli argomenti che tratta il Commercialista consideriamo che ciò che abbiamo detto al punto precedente non è sufficiente per chiudere un contratto
4. Una volta che il Cliente ti ha detto il motivo per cui ti ha contattato sta a te fare domande per arrivare a scoprire il suo problema (tecnicamente il pain)
5. E’ importante capire subito quanto il tuo interlocutore sappia già cosa fai e quale sia il tuo valore aggiunto, perché le persone tendono ad infastidirsi se gli fai troppe domande (nessuno ama dover riflettere) e se è un semplice collezionista di offerte perderai il tuo tempo
6. Se riuscirai con le tue domande (ricalcando il suo schema comunicativo) a farti confidare il vero problema che lo assilla, sarai arrivato ad un livello di confidenzialità tale da poter considerare definitivamente abbassate le difese. Ora si fida di te e tu sai cosa gli stai promettendo, ovvero la soluzione del suo problema tramite la realizzazione di un servizio che, solo tu, sei in grado di fare.
7. Ora sei, per lui, la soluzione migliore del mercato. Non deluderlo.

 

Conclusioni

In questa parte della guida di Marketing per Commercialisti 2021 abbiamo visto l’importanza di comprendere il problema del cliente per poter diventare la sua soluzione ideale.

Capito questo aspetto potremo ora affrontare in modo più ampio le modalità di valutazione dei problemi dei clienti per arrivare alle corrette strategie di marketing dello studio.

Vi lascio ricordandovi di iscrivervi alla prossima lezione di Marketing per Commercialisti usando gli appositi moduli presenti in questo blog.