Focalizzazione sul Cliente
Oggi parlo di focalizzazione sul cliente come impegno per la leadership di una organizzazione (compreso uno studio commerciale).
In generale, la Direzione di una organizzazione, deve essere coinvolta nelle attività di individuazione dei requisiti dei clienti, espliciti ed impliciti.
Ci sono però degli aspetti che risultano ostici per le PMI, e riguardano i requisiti cogenti, con tutto ciò che in termini di rischi ed opportunità comportano.
Il Commercialista potrebbe sviluppare un servizio teso all’assistenza nella individuazione e presa in carico di quelli che sono i requisiti cogenti dei propri clienti, almeno per tutta una serie di materie che gli sono proprie, o vicine.
Sono certo che molti ora penseranno che tale servizio è già attivo nei loro studi, ma prima suggerisco di vedere questo video, e poi leggere la parte conclusiva dell’articolo:
Documentabilità
Per dire che esiste un servizio, e che il processo di erogazione del servizio sia sotto controllo, è necessario che nello studio del Commercialista, o nelle aziende clienti in cui il servizio è attivo, siano documentati una serie di aspetti, tra cui:
- politica della qualità che citi gli aspetti cogenti a cui attenersi
- analisi dei rischi e delle opportunità
- verbali di riunioni con i clienti per analisi requisiti, con presenza dei vertici dell’organizzazione
- indagini di mercato e della concorrenza
- riesame della Direzione con dati relativi all’ingresso in nuovi mercati, attivazione di nuovi clienti, o sostanziali modifiche di requisiti cogenti preesistenti
E’ molto importante poi documentare l’analisi dei reclami dei clienti e della loro misurazione della soddisfazione.
Sembrano parole, ma fanno la differenza.
