L’importanza di fare silenzio quando vendi un servizio
Abbiamo già detto mille volte che in fase di trattativa con il cliente è meglio fare domande che dare risposte. Trovi molti miei articoli e post che dicono questo, che, in pratica si riassume in “ascolta il cliente per capire bene il suo problema”.
Ci sono dei momenti della trattativa però, in cui è opportuno fare proprio silenzio.
Vi sarà capitato diverse volte: avete appena spiegato al cliente i vantaggi del vostro prodotto/servizio, gli avete spiegato l’unicità di cosa fate (se non c’è differenziazione siete morti), e, ad un certo punto, voi smettete di parlare ed il cliente non dice niente.
Il silenzio è il linguaggio di tutte le forti passioni,
dell’amore (anche nei momenti dolci) dell’ira, della meraviglia, del timore.
Giacomo Leopardi
In effetti, provate a pensarci, quegli istanti di silenzio sono drammatici: vi passano davanti tantissime immagini, il vostro cuore batte forte nella speranza che il cliente dica “Sì, lo compro”, e, contemporaneamente, vivete la grande paura di ricevere un no!
Non passa molto tempo, è una gara tra voi ed il cliente a chi tace più a lungo, ed il primo che parla, di norma, soccombe.
Quasi nessuno può tollerare il silenzio a lungo, perché l’assenza di suono è percepita come una sorta di digiuno, una privazione scomoda, di cui nel business si fa volentieri a meno.
Il grandissimo mimo Marcel Marceau ha affermato:
“Dovete capire che cos’è il silenzio, qual è il peso del silenzio, qual è il potere del silenzio.”
Sembra strano parlare di potere del silenzio in un mondo che vive di comunicazione: si comunica sempre, anche quelle volte in cui non abbiamo davvero nulla da dire. Spesso ripetiamo continuamente formule e parole abusate, gli stessi luoghi comuni, le stesse cantilene sociali, politiche o commerciali.
L’idea qui, è quella che il Commercialista offra il suo silenzio come un invito a far sentire la voce del cliente che, in quel momento, è intimorito perché non ha piena fiducia della proposta fatta.
Qualsiasi reazione del cliente sarà dettata dalla paura, dalla sfiducia.
In psicanalisi si sostiene che “Il silenzio di chi si analizza parla della resistenza o dell’irruzione di ciò che palpita dentro di lui per uscire”.
Ciò che uscirà dal cliente non saranno parole, ma le sue intuizioni, suggestioni, paradossi, pretesti per raccontarsi… e aprirsi all’acquisto.
La poetessa Wisława Szymborska, Premio Nobel per la letteratura 1996, generalmente considerata la più importante poetessa polacca degli ultimi anni, ci fornisce uno spunto interessante con la poesia “Le tre parole più strane”
Quando pronuncio la parola Futuro,
la prima sillaba va già nel passato.
Quando pronuncio la parola Silenzio,
lo distruggo.
Quando pronuncio la parola Niente,
creo qualcosa che non entra in alcun nulla.
In fondo, l’inconscio è un discorso senza parole, e nella trattativa, il primo che le usa, perde.
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