Perché non devi dare al cliente informazioni al telefono
Non è così raro che un Commercialista venga contattato telefonicamente da un cliente, effettivo o potenziale, che chiede informazioni tecniche, o per nuove esigenze.
Ricordiamo sempre che il fine ultimo del Commercialista è fare fatture ed incassarle, non dare informazioni gratuitamente, e quindi è necessario fare molta attenzione ai contatti telefonici.
Se siamo davanti ad un cliente che ha pagato un servizio di consulenza telefonica non c’è nessun problema, ovviamente.
Ma quando vengono richieste informazioni per un nuovo problema, o per un nuovo servizio messo a disposizione, fate molta attenzione a non regalare niente, o a non fornire dati che potrebbero mettervi in svantaggio in una successiva trattativa.
Mi spiego meglio: se leggete i miei post sapete tutti che prima di parlare di soldi con il cliente è necessario conoscere a fondo il suo problema/motivazione/frustrazione (pain), per poi passare alla sua qualificazione economica, e solo successivamente si arriva (con le opportune tecniche) a discutere di soldi.
Quindi, se qualcuno chiama e chiede, per esempio, “Dottore, cosa costa quel servizio lì, quel corso là, oppure la sua consulenza?”, non rispondete nemmeno se vi minaccia di morte ed invitatelo ad un incontro con voi perché vi sia possibile percorrere il processo così come abbiamo sopra schematizzato.
Se non è possibile incontrarsi personalmente potete discutere telefonicamente, ma non dichiarate mai il prezzo prima di aver capito il pain.
Ci sono clienti invece che chiamano per sottoporre un problema, pensando che facendolo telefonicamente la consulenza li sia dovuta gratuitamente: anche in questo caso bocche cucite e ripartite da zero con il processo che, in ogni caso, deve concludersi con la dichiarazione che la risposta ha un suo prezzo da pagare.
Esempi:
- “Buongiorno Dottore, ieri ho incontrato un mio conoscente che mi ha proposto di entrare in società acquistando parte delle mie quote. Cosa devo fare, e quanto costa la sua consulenza?”
- “Buongiorno Dottore, vorrei uscire dalla società XYZ perché non vado più d’accordo con il mio socio. Cosa devo fare?”
- “Buongiorno Dottore, vorrei che mio figlio prendesse in mano l’attività, ma vorrei essere certo che, in caso di sua inadeguatezza, io possa comunque rientrare in possesso dell’azienda. Cosa devo fare?”
Come avete visto sono 3 esempi che capitano spesso e che prevedono, sempre, un forte disagio del cliente che, se individuato, vi permetteranno di fare offerte ricche e sicuramente accettate.
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